Liberty transforma su negocio para añadir más valor a sus clientes con un nuevo enfoque en convergencia fija y móvil
La compañía evoluciona para convertirse en un socio confiable de conectividad para los consumidores al ofrecerles una experiencia de cliente fácil, ofertas de convergencia fija y móvil, y el mejor valor.
San Juan, Puerto Rico –28 de agosto de 2024 – Comenzando un nuevo capítulo en su historia, Liberty está transformando su negocio para convertirse en un socio confiable de conectividad para los consumidores al ofrecerles una experiencia de cliente fácil, ofertas de convergencia fija y móvil, y el mejor valor. La compañía presentó este compromiso, junto a su nueva promesa de marca y eslogan, Contigo siempre, como parte de una campaña de relanzamiento de marca. Liberty también presentó Liberty Loop, la primera oferta de convergencia fija y móvil con beneficios nunca antes vistos en Puerto Rico.
Según Eduardo Díaz-Corona, vicepresidente senior y gerente general de Liberty, esta nueva etapa se trata de fortalecer la relación de compañía con los consumidores puertorriqueños con la promesa de proveerles conectividad sólida, una experiencia al cliente fácil, una verdadera convergencia fija y móvil, y el mejor valor posible en el mercado. El ejecutivo también reafirmó el compromiso continuo de Liberty, su impulso para la innovación y apoyo a la comunidades que sirve.
“Este nuevo capítulo se trata de evolucionar para mejorar. Estamos comprometidos con volvernos a ganar la confianza de nuestros clientes”, dijo Diaz-Corona. “Estamos transformando a esta compañía para servirlos mejor y asegurar que estén más y mejor conectados, en todas partes, en todo momento. Queremos servir a nuestros clientes honesta y transparentemente, sin excusas ni límites, como se lo merecen”.
Liberty está actualmente enfocada en cuatro metas principales: asegurar la excelencia de su red fija y su red móvil, cerrar la brecha de funcionalidad en sus nuevos sistemas, añadir funcionalidades de convergencia fija y móvil a su oferta, y proveer la mejor experiencia al cliente.
Manteniendo a los clientes en el loop
Aprovechando la habilidad de Liberty para proveer convergencia fija y móvil, la compañía está lanzando Liberty Loop, la cual ofrece a clientes nuevos y existentes una experiencia de conectividad sin precedentes al combinar sus servicios del hogar y móviles como nunca antes.
“Liberty Loop es nuestra manera de darle las gracias a nuestros clientes por su continua confianza en nosotros. Esta es una oferta única en nuestra industria que le brinda productos innovadores y buenas ofertas tanto a clientes nuevos como a los existentes, así que todos reciben estos beneficios”, dijo Díaz-Corona sobre la nueva oferta.
Los beneficios incluyen el doble de internet en el hogar, data de alta velocidad móvil ilimitada, cero cargos por activación o actualización, y servicio VIP que incluye una fila expreso en las tiendas, una línea exclusiva de servicio al cliente por teléfono e instalaciones en 24 horas con Liberty Delivers. Además, los clientes del plan U-Pick Ultimate que se suscriban a Liberty Loop disfrutarán de un descuento de $15 por línea hasta dos líneas en su factura mensual de servicio móvil con autopay.
Liberty Loop también ofrece equipo premium “por nuestra cuenta” sin requerir un trade-in. Los clientes pueden escoger entre el iPhone 15 o el Samsung S24, ambos con 128GB de memoria.
Transformando para ser mejores
Además del relanzamiento de la marca y la introducción de Liberty Loop, la compañía ha continuado abordando asuntos pendientes como la facturación y estabilización de la plataforma.
Liberty ha implementado varias mejoras a su nuevo core móvil trabajando con proveedores y equipos internos para asegurar su estabilidad. Como resultado, la compaña ha comenzado a ver una tendencia positiva en ventas, interacciones con clientes y retención. Las ventas han mejorado significativamente durante los pasados dos meses, gracias a los esfuerzos de los equipos de ventas y comercial. La compañía también está creando nuevas ofertas atractivas para los consumidores utilizando la flexibilidad que tiene ahora con sus propios sistemas.
Con respecto al servicio al cliente, las llamadas a los centros de llamadas de la compañía han bajado en más de un 60% desde el pico de la migración. El servicio al cliente ha mejorado para simplificar el acceso y resolver problemas más rápido. Los esfuerzos incluyen un equipo dedicado para asistir a los clientes con servicios fijos y móviles, una página web rediseñada con un diseño más amigable para usar, y llamadas de seguimiento diarias de representantes de servicio para verificar la satisfacción del cliente y recibir retroalimentación sobre las áreas en las que pueden mejorar.
La métrica general de satisfacción al cliente de Liberty, el Net Promoter Score (NPS), ha estado subiendo, mientras que el NPS de clientes que se unieron a la compañía después de la migración está mostrando niveles positivos.
Díaz-Corona prevé que este capítulo de relanzamiento de marca conducirá a un crecimiento renovado y agilidad que recuperará la confianza de los clientes en la marca. “El convertirnos en una mejor compañía y trabajar duro para atender a nuestros clientes no es algo aislado, de un día. Es la nueva mentalidad de la compañía, en la cual todo lo que hacemos está guiado por nuestros clientes”, dijo Díaz-Corona. “Esto es parte de un nuevo capítulo en los 24 años de historia de Liberty Puerto Rico, que queremos continuar escribiendo junto a nuestros clientes, empleados y comunidades”.
English:
Liberty transforms its business to add more value to their customers with new fixed and mobile convergence approach
The company evolves to become a trusted connectivity partner for consumers by offering them a fluid customer experience, fixed and mobile convergence offers, and the best value.
San Juan, Puerto Rico –August 28, 2024 – Entering a new chapter in its history, Liberty is transforming its business to become a trusted connectivity partner for consumers by offering them a seamless customer experience, fixed and mobile convergence offers, and the best value. The company presented this pledge today, along with its new brand promise and slogan, Contigo siempre (We have your back), as part of a rebranding campaign. Liberty also unveiled Liberty Loop, the first fixed and mobile convergence offer with benefits never before seen in Puerto Rico.
According to Eduardo Díaz-Corona, Liberty’s senior vice president and general manager, this new stage is about strengthening the company’s relationship with Puerto Rican consumers with a promise to provide them with solid connectivity, a seamless customer experience, true fixed and mobile convergence, and the best possible value in the market. The executive also reaffirmed Liberty’s continued commitment, drive for innovation, and support of the communities it serves.
“This new chapter in our history is about evolving to be better. We are committed to regaining our customers’ trust,” Díaz-Corona said. “We are transforming this company to serve them better and ensure they are more and better connected, everywhere, at any time. We want to serve our customers honestly and transparently, without excuses or limits, like they deserve.”
Liberty is now focused on four main goals: to ensure the excellence of its fixed and mobile networks, close the functionality gap in the new systems, add new fixed and mobile convergence features to its offerings, and provide the best customer experience.
Keeping customers in the loop
Leveraging on Liberty’s ability to provide fixed and mobile convergence, the company is launching Liberty Loop, which offers new and existing customers an unprecedented connectivity experience by combining their home and mobile services like never before.
“Liberty Loop is our way of thanking our customers for their continued trust in us. This is a unique offer in our industry that extends innovative products and great deals to both new and existing customers, so everyone gets the benefits,” Díaz-Corona said about the new offer.
Benefits include doubling home internet speed, unlimited high speed mobile data, waived activation or upgrade fees, and VIP service that includes an express line at stores, an exclusive customer service line, and installations in 24 hours with Liberty Delivers. In addition, U-Pick Ultimate plan customers who sign up for Liberty Loop will enjoy a $15 discount per line on up to two lines on their monthly mobile service bills with autopay.
Liberty Loop also offers premium devices “on us” with no trade-in required. Customers can choose between the iPhone 15 or the Samsung S24, both with 128GB of memory and no trade-in required.
Transforming to be better
Along with the brand relaunch and the introduction of Liberty Loop, the company has continued to address outstanding matters such as billing and platform stabilization.
Liberty implemented several improvements to its new mobile core working with vendors and internal teams to ensure stability. As a result, the company has started to see a positive trend in sales, customer interactions, and retention. Sales have improved significantly over the past couple of months, thanks to the efforts of Liberty’s sales and commercial teams. The company is also creating new attractive consumer offers utilizing the flexibility it now has with its own systems.
Regarding customer service, calls to the company’s call centers have decreased by over 60% from the highest point during the migration. Customer service has been improved to simplify access and resolve issues faster. Efforts include a dedicated team to assist customers with fixed and mobile services, a redesigned website with a more-user-friendly design, and daily follow-up calls from customer service representatives to check customer satisfaction and get feedback on which areas they can improve.
Liberty’s overall customer satisfaction metric, the Net Promoter Score (NPS), has been trending upwards, while the NPS of customers who joined the company post-migration is showing positive levels.
Díaz-Corona foresees this rebranding chapter will lead to a renewed growth and agility that will regain consumers’ trust in the brand. “Becoming a better company and working hard to have our customers’ backs is not a one-off. It is the new mindset in our company, in which everything we do is guided by our customers,” said Díaz-Corona. “This is the start of a new chapter in Liberty Puerto Rico’s 24-year history, and we want to continue writing it along with our customers, employees and communities.”
